クレームの受け方

[新米理事]

クレームの受け方に悩んでいます。

まだ入居間もないマンションです。管理人に言えばいいのに、
顔を見られたくないのか、匿名掲示板に書いてくれます。管理人は、
クレームのことをほとんど口にしません。なので、管理組合としては、
どんなクレームがでているのかよくわかっていません。

メールでクレームを書きたいということはわからないでもないですが、
管理組合ではどのようにしてクレームを受けるべきなのでしょうか?
対処できるかどうかは別として、クレーム内容は全部見ておきたいと
いう気持ちがあります。

１．紙でクレームだしてもらい、それを理事間で回覧する。
２．メールでクレームを受ける。メール出せない人は、紙で
　　だしてもらう。

口頭で管理人に言われたクレームは、修飾されてしまう可能性も
あるし(悪意ではないとしても)、これではまずいのではないでしょうか?

[2: 匿名さん]

うちは、口頭でクレーム受けているだけ。だから、本当のことは良くわからない。

だけど、正直、クレーム全部受けていたら、きつくないかな??

[3: 匿名さん]

うちの理事たちは、匿名クレームは無視。
実名で紙に書いて提出したのだけを受け付ける。
ただし、受け付けたからってその結果がどうなったかは提出者に直接言わず、
理事会の会報に簡単に書いてあるだけ。

[4: 匿名さん]

本音をいえば、クレームは全体にとって役にたつ内容が少ない。
意見書なら、まだ根拠や改善内容によって組合全体にとって有益なものもある。

クレームとして正式に受理する条件を明確にしたほうが良い。提出の方法論は二の次。
　・匿名は受け付けない。
　・組合ニュースなどで、すべてのクレームを明らかにする。＜もちろん提出者は非公開可。
　・専有部間の問題は原則仲介しない。＜どうしてもって時は３者面談で立ち会うのみ。
ぐらいすれば、ただの「わがまま」は抑止できるかな。

※書いて出す、ＦＡＸで送るくらいの労力を惜しむクレームなど聞く必要もないと思う。

[5: 新米理事]

マナーに関するクレームはどうしたら良いですかね。

たいてい専用住居が、共用部から影響をうけることが問題みたいで、なかなかクレームを
いいだしにくいようですが・・・

たとえば、共用部で走り回ってうるさいのが困る、なんてのは、名前を明らかにして、
クレームだしにくいような気もします。このあたりは、ルールとして、匿名を
許さないが、名前を外には出しませんよ、ということにすれば、匿名でなく書いてくれる
かもしれませんが・・・

[6: 住まいに詳しい人]

掲示板に書かれたことが、全く頓珍漢なことだったのか？
理事の誰かが事前に気がつき、対応すれば書かれないでも済むことはなかったか？
住民への報告説明が不足していることはなかったか？

管理組合（理事会）がうまく機能していない（と思われている）から
住人は信用せず、掲示板に書くという可能性は全くないのかな？

住民→担当理事→理事長・理事会。緊急以外は書面でetcetc…
クレームにしても運営方針に関する意見にしても、出す方法をきちんと告知して
管理人に行ったクレームも報告をあげさせて理事会で確認、
場合によりニュースレターや掲示物で経緯・結果を住民に報告する。
このレベルがきちんと機能していれば問題ないように思う。

匿名クレームを受けるか受けないかは方針次第。
「匿名の場合は対応できない場合あり」と周知徹底すればいいだけの話。
理事会が毅然とした態度方針でリーダーシップ（独善とは違う）を発揮すればいい。

[7: 理事長]

原則、匿名は受け付けません。と広報でおしらせしています。

ご自分の発言に責任をお持ちいただきたいからです。

ルールに関するクレームや要望書など氏名は公表しません。

記入頂いた方には返信はしています、戸数があまりないので。

案外広報をすれば治まりますよ。

[8: 匿名さん]

管理人とは、一般にはアパートなどの賃貸住宅で大家との契約に基づいて大家の代理でアパートなどの管理をする人。
分譲マンションの場合は、一般には管理会社に雇用された管理員を「管理人」との用語で表現すると上記のアパートなどの管理人の業務をするものと誤解する恐れがある。
一方、分譲マンションには法律用語の「管理者」（一般には理事長）があるので、更なる誤解を生む。
どちらかと言えば、管理者＝理事長の業務はアパートの管理人の業務に類することが多い。
従って、分譲マンションでは管理会社に雇用された管理員の業務は、一般には管理組合と管理会社との間で契約された管理委託契約に基づく業務に限定されるので、管理人との呼称を用いるのは適当ではないし、上記の実状を知らない住人が、本来、管理者＝理事長に要求すべいき事項を、管理員に要求するかの如き現象を払拭することが必要。

[9: 匿名さん]

共用部から専有部が受ける迷惑は、購入時にその部屋を選んだ購入者の自己責任。がうちの方針。
分かりやすく言えば、「子供」が迷惑の原因になるケースが多いけど、「子供」は王様だから放任する。

[10: 匿名さん]

入居間もないマンションですよね。
管理組合宛に意見を言う方法が周知されていますか？
それをこれから決めるのかもしれませんが。

うちのマンションでは、管理人が口頭で受けたものは、管理人が
部屋番号等を聞いてメモしてくれています。その場で解決できるものは
解決してくれているようです。
それ以上になると、書面で提出させ理事会の議題になります。

匿名掲示板については、参考情報として見ていればよいのではないでしょうか。
ネットだけではなく、子どもを持つ親同士やペットを飼う人同士など
住民のコミュニティができて、その中での愚痴や意見が飛び交うのは
止められないですよ。書面の意見書でも、提出者が一人だったとしても
ネット等で意見交換されたものは、内容を練っているものもありますしね。

06さんの言うレベル感（の統一）が重要だと思いますね。

まぁ、あとは苦情と要望を見極められるよう管理規約を熟読することでしょうかね。
基本今あるものを管理するのが理事の仕事。書面で出させるときに、苦情なら
どの規約に違反しているのか、要望なら規約変更、工事の有無、費用、利益を
受ける人が誰か等を記載させた方がよいですよ。

[11: デベにお勤めさん]

とにかく何でもかんでも建物自体やデベのせいにする管理組合がいます。
クレームといえない内容も多々あり、こうなればただのモンスターです。
（ここ最近引き渡す物件は特に多い）
それに比べれば、ここのみなさんは常識人です。ほっとします。

[12: 新米理事]

＞クレームにしても運営方針に関する意見にしても、出す方法をきちんと告知して

えー。まだ理事が決まったばかりで、その出す方法を検討しているのです。それで
ご意見うかがっているのですが・・・。一番最初のスレをもう一度読んでください。

おっしゃることはよくわかりました。早急に告示しなければなりませんね。

[13: マンコミュファンさん]

仕事が遅いのが原因では？

[14: 理事長]

そうですね。

先ずは最初に理事会を開いて、共同住宅における規約なりのルールを載せた文書を掲示&各戸投函する理事会決議をとって実行した方がいいと思います。

注意喚起文は管理会社が他のマンションの雛型を持ってるはずです。

あくまでも管理組合名で出した方が効果があると思います。

管理会社からだと聞いてくれない可能性があります。

[15: 入居済み住民さん]

○決定した理事氏名（担当・部屋番号）
○希望・意見・苦情の出し方←とりあえず管理会社のノウハウ・指導に基づく方法で様子見
○急ぎの問題の情報提供

理事が決定して数週間以内には、掲示物やニュースレターでこのくらいは告知しないか？
仕事が遅いといわれても仕方ない気もする

[16: 匿名さん]

>>11
横スレになるけど、
モンスターの風潮は、世間一般に多く見られる傾向。
マンション管理に関していれば、デベ又は管理会社が管理組合の健全な育成能力が不足しているのも一因だと思う。
もちろん購入者側も独自で共有管理を学ばなければいけないけど。

専門業としての管理会社の人材不足（教育・能力不足）も冷静に原因かもね。
逆に言えば、それらの能力ある人が余裕で業務できるよう管理費内の人件費の負担を明確にすべきだろうな。

グレードの高いマンションは、管理会社のフロントマンに年収600万〜払っても文句言わないと思うが、グレードの低いマンションは納得しないだろうね。

[17: 匿名さん]

フロントマンだって一人で10物件以上掛け持ちのところもあるし
有能だとは限らないよ

[18: 新米理事]

貴重な情報ありがとうございます。

組合理事会の立ち上げは急いでやらなくてはならないことが多いと思ってましたが、
どうもかなり遅れをとっているようです。

まだ理事の承認が取れたばかりですので、がんばりたいと思います。

貴重なご意見ありがとうございました。

クレームは匿名可を提案するつもりでしたが、むずかしそうなので、多数のご意見どおり、
匿名不可で提案していきたいと考えを変えました。

[19: 元理事]

うちのマンションでは「要望書」のフォーマットがあり、それに必要事項を記載しないと
理事会で検討しない運用になっています。

特筆すべきは「その要望を満たすと誰が恩恵を得るのか？（少数・半数近く・全組合員）」
「費用」「規約・細則の変更部分は？」「必要な決議は？」「決議案の作成に直接参加できるか？」
などの設問があり、提案者が、詳細に計画を練って提案しないと受け入れない運用になっています。

切実な方は、それでも要望書あげてきますし、その場合は　当人を交えて真剣に理事会でも
検討します。　逆に「ワガママだけど言ってみるか」的な方はほとんど沈黙しますね。

[20: 匿名さん]

＞提案者が、詳細に計画を練って提案しないと受け入れない運用になっています。

こりゃユニークですね。早く自転車置き場増やせなんていわれたって、理事会では
どうにもならないことが多いですもんね。

[21: 匿名さん]

ある意味ハードルを高くして、理事会の仕事を減らしたいようにも見えますね。
いくら切実でも、書類を書き慣れていない高齢者等には門前払いするのと同じでしょう。

[22: 匿名さん]

>>21
複数の賛同者が得られる内容であるのが前提ですから、高齢者ばかり多数が要望する場合があったとして、その場合は、総務担当理事が、依頼があれば「書き方」をアドバイスする、等の運用の問題かと思います。
「費用」については概算でも分かれば御の字ですが、あくまで参考であって、必須にするのは馴染まないのではないでしょうか。
本来は適切な仕様の検討や比較見積は理事会の仕事であって、いずれにしろ検討し直さないといけない事項を必須にする意味はないと思います。それこそ理事会の仕事減らしと言われかねない。

[23: 19]

仕事を減らしたいのはあると思うよ。

口頭の「言った者勝ち系クレーム」を真面目に審議してたら時間幾らあっても足りない。

・個人のワガママなのか、組合員全体にインパクトあることなのか？
・規約（細則）を知った上での要望か？
・費用が掛かるのかどうか？（目安として数千円なのか、数百万円なのか位は想像して）
・他人（理事）まかせではなく、自分主導でやる気あるのか？

このあたりまで踏み込んでクレーム・要望あげて欲しいということです。

20氏じゃないけど　1台/戸と判っていて購入したハズなのに「駐輪スペース増やせ」だけの
要望あげて、他人（理事）にお任せってどうなの？　って思うわけです。特に、理事は別に
プロでなくボランティアの素人です。「理事の動きが悪い」とか言わせない為にも、「ご自身で
理事および組合員を納得させて下さい」位のこと言って、先手をうつ必要あるのですよ。

[24: 匿名さん]

>「理事の動きが悪い」とか言わせない為にも、

ま、いろんな人がいるから、こういう人がでてきてもしょうがないでしょう。割り切るしか
ない。全員に素晴らしい理事だと思われるなんてことはあまりないような気がする。たぶん、
中にはスーパーマンはいるのだろうと思いますけど。

しかし、切実な内容をくみ上げられないほど、おろかな管理組合は少ないと思われるので、
そんな例外的なlことをとりあげてもしょうがないように思う。わがままなだけの住民が
対象の方針なんだろうと思います。

駐輪場の少なさはわかって購入したとしても、後からやっぱり増やしたいという要望は
仕方ないような気がする。総合的に気にいって買うのが普通で、駐輪場の多さだけで
判断してマンション買う人はまれでしょう。さすがに駐車場のほうは、購入の目安に
する人は多いと思うけど。自転車のほうは、絶対に必要だと言い切れないところが、
微妙。

[25: 業界関係者]

管理組合に匿名不可で意見やクレームを上げるシステムなんて止めた方が良いです。
理事が当事者の場合は直接クレームをつけるのと変わりません。

窓口は「管理会社」にして「実名」での意見を上げるようにしましょう。
「管理会社」が「理事会」に実名で伝えるかどうかを判断するのです。

「グチ」や「クレーム」「無理難題な要望」をある程度精査して防波堤になるのも
「管理会社」の仕事です。

そうしないと「グチ」で済む話が、我慢に我慢を重ねてから爆発することもあります。

[26: 理事経験者]

>>25
的確なアドバイス、ありがとうございましたm(_ _)m

[27: 匿名さん]

＞「管理会社」が「理事会」に実名で伝えるかどうかを判断するのです。

管理会社で、適当に選別されてしまった情報でいいんですか？　管理会社に
不都合な情報は、管理組合にまわされにくくなってしまいますよ。

それこそ、管理組合が知らない間に、憤懣が鬱積して、ある日爆発するんじゃ
ないですか。

[28: 匿名さん]

>>27
小規模なら管理会社を多用せず、理事で何でも対応すればよい。
大規模になると管理会社をいかに使うかが、理事の仕事だよ。

[29: 匿名さん]

＞大規模になると管理会社をいかに使うかが、理事の仕事だよ。

もちろん、小規模だろうと、そうに決まってますけど、このスレッドでは、そんな
大雑把な議論をしているのではなく、管理組合がいかに住民の希望をうまくすい
あげるか、という話をしているんですよ。

[30: 匿名さん]

＞クレームの受け方に悩んでいます。
＞まだ入居間もないマンションです。管理人に言えばいいのに、顔を見られたくないのか、匿名掲示板に書いてくれます。

クレーム（＝損害賠償、苦情の類）を掲示板に書くことが、管理規約に規定されていることなのですか、もし規定されているなら、珍しい管理規約ですね。
しかし、一般には規定されていませんが、役員の組合員に対する誠実な職務遂行の義務規定はありましょうから、どんな機会でも、どんな手段であっても、出来うる限り質問には答えるべきです。
一方、クレームの受付も、それに対する対処も必要ありません。
管理規約にないことはすべきではなく、その職務権限もありません。
その為に、管理規約があり、総会、臨時総会の規定があるのです。

[31: 匿名さん]

xyz...
そもそも管理規約に理事の職務権限などの詳細は書いてありません。

クレーム(意見）のたびに臨時総会ですか．．．はぁ．．．

[32: 業界関係者]

>>27
もちろんそういった懸念もあります。
でもその矛先は「管理会社」に向けられるだけましです。

「理事」は住民の代表者として意見の取りまとめを行いますが、
政治家などのように選挙で選ばれるわけでもなく、報酬もありません。

少しでも「理事」の負担を減らし、持ち回りの抵抗感をなくすようにしないと、
後々自分たちの首を絞めることになりかねません。

[33: 匿名さん]

>でもその矛先は「管理会社」に向けられるだけましです。

よくわからんけど、責任回避姿勢が明瞭ですね。理事の間、大過なく過ごしたいという
ことですかね。

少しでも暮らしよくしたいというお考えはないのですか?　たとえ積極的ではないにして
も・・・。

新築のうちの十年くらいで引っ越してしまうという考えの人は少なくないでしょうが、
そんな先のことはわかりませんよ。人生いろいろあります。会社がつぶれたり、転勤
したり、病気したり・・・。ずっと住むつもりで、きちんとやっておかないと、後で
後悔することになる可能性があります。

[34: 匿名さん]

＞xyz...
＞そもそも管理規約に理事の職務権限などの詳細は書いてありません。
変わったマンションにお住まいなのですね。
でも、最低条件の標準管理規約でも、
第37条(役員の誠実義務等)
第38条(理事長) 2 理事長は、区分所有法に定める管理者とする。
で十分でしょう。
＞クレーム(意見）のたびに臨時総会ですか．．．はぁ．．
そうです。クレームする側は、２０パーセント以上の賛同者を得てクレームの議題を引っさげて、臨時総会を要求するか、2週間以内に受け付けない場合は。自ら議長になって臨時総会を招集する以外にクレームを解決する術はありません。
クレームする側も、受ける側も、区分所有法にも勿論、標準管理規約にもありません。もし、クレームを受け付ける管理規約があるとしたら、集会決議原則を逸脱しないとの保証のない規定は無効です。

[35: 匿名さん]

>>34
それをいうなら第５４条だよ。
あと後半は話広げすぎ。

[36: 匿名さん]

＞それをいうなら第５４条だよ。
５４条は下記だけですが・・・。
議案がなければ開催不要なだけが分かるのみですよ。
第54条 理事会は、この規約に別に定めるもののほか、次の各号に掲げる事項を決議する。
一 収支決算案、事業報告案、収支予算案及び事業計画案
二 規約及び使用細則等の制定、変更又は廃止に関する案
三 長期修繕計画の作成又は変更に関する案
四 その他の総会提出議案
五 第17条に定める承認又は不承認
六 第67条に定める勧告又は指示等
七 総会から付託された事項

[37: 匿名さん]

>>35
気にしないでスルーで。
この調子で、いくつのスレがスレ違いのまま大荒れになったか。。。。

[38: 匿名さん]

xyzはスルーしかありません。今までさんざん、相手の反論に関係なく自説に固執してきた経緯があるので、相手にするのは時間の無駄です。

[39: 匿名さん]

昔は、匿名で発言するなんて卑怯者って言ってのに、
最近はすっかり「匿名さん」としてしか発言しませんね、xyzくん。

それでもすぐに見破らてしまうのは、xyzくんの考え方がおかしいからですよ。

ところでxyzくんはマンション買えましたか？

[40: 匿名さん]

ごめんなさい。
話それました。
39はスルーして下さい。

[41: 匿名さん]

＞昔は、匿名で発言するなんて卑怯者って言ってのに、最近はすっかり「匿名さん」としてしか発言しませんね、xyzくん。
どこかのスレッドで説明済み。「固定匿名」で、別のマシンから書き込んだら、他人になりすまし投稿と判断されて削除されて以来、無難な「匿名」としたとね。
＞それでもすぐに見破らてしまうのは、xyzくんの考え方がおかしいからですよ。
反論出来ないもどかしさが滲んでいますね。ヤジの類と評価します。

[42: 匿名さん]

＞気にしないでスルーで。この調子で、いくつのスレがスレ違いのまま大荒れになったか。。。。

反論に行き詰まると、いつも出るセリフですね。勉強しましょう。

[43: 匿名さん]

なんでもいいよ。話をまぜかえすようなコメントは、スルーしよう。

[44: 業界関係者]

>>34
わかり難かったですね。「自分たち」というのは「住民全体」のことです。

理事になったら「大過なく過ごしたい」というのは大半の住民が思うことです。
それは「理事」に過度な負担や責任がかかるシステムがそうさせていると思います。
「理事」は持ち回りですから、いずれは「自分たち」にそのツケが回ってきます。

世間話感覚で要望を持ち込まれたり、ご主人が「理事」だという理由で、
奥さんがクレームを持ち帰ったり・・・

昔の「村の長老」のような時間も余裕もみんなないはずです。

ＰＴＡの役員なんて誰もやりたがらないでしょう？

そうならないようにする為の「システム」を作り上げ、「理事」になることの抵抗感を
なくすことが、結果的には住民意識を高めることになるのではないでしょうか。

[45: 匿名さん]

ＰＴＡ役員にも色々いるように、
理事にも色々いますよ。

権力の塊みたいに、理事会で決めた方針を住民に押しつけてくる理事会もね。

[46: 匿名さん]

>理事になったら「大過なく過ごしたい」というのは大半の住民が思うことです。
＞それは「理事」に過度な負担や責任がかかるシステムがそうさせていると思います。
過度な責任や負担がシステムにはあるとのお説ですが、果たしてそうでしょうか。
理事長とは違い、理事会を構成する理事には、理事長が委託した業務に限られますので、そんな大袈裟なものではありません。
しかし、理事長の場合は、不適任者がいることは確かですから、選任する側、同意する側、双方共に慎重にすべきでしょう。
＞「理事」は持ち回りですから、いずれは「自分たち」にそのツケが回ってきます。
通常総会は年一度ですので、区分所有者を代表して理事長のチェックをするのが理事ですから当然のことです。

[47: 匿名さん]

＞ＰＴＡ役員にも色々いるように、理事にも色々いますよ。

理事にもいろいろいるように、住民にも色々いますよ。
明かに規約違反、常識はずれなのに、注意しても平然としていたり・・・。
規約なんて、おおむね常識の範囲じゃないですか・・・

[48: 匿名さん]

>>44

>理事になったら「大過なく過ごしたい」というのは大半の住民が思うことです。

大過なくやりたいのは管理会社も同じですよ。
管理会社のフロント担当者はまだしも、普通の管理人であればなおさら。

規約違反を注意するより、規約違反は黙認して住民からの切実な要望として
理事会に検討事項として投げてしまった方が楽ですよね。

[49: 匿名さん]

業界や立場に関係なく、
　９割は無関心か楽したい人
　１割は自ら進んであるべき姿にしたい人
でしょう？
このスレに来るような人は後者だと思うので、なるべく前向きな意見交換にしたいですね。

[50: 19]

大規模に住んでいるんだけど、入居当初は「自分が不自由だからなんとかしてくれ」と原始契約を
無視して、理事会を賃貸の大家かなんかと勘違いして「わがまま」いう住人多かったです。
　
「当事者意識をもってください」「理事会のメンバはあなたと同じ区分所有者です」といった
メッセージを、機会（総会や理事会議事録）を発信した上で、要望書フォーマットを作成しています。よって、要望者は
・規約・細則を読み込む。（理解する）
・自分の要望が通るためには、どんなプロセスを踏むのか理解する。
・発案者自身がどうすればよいのかを考える。
・理事会の検討に参加する
こうあるべきだというのが、うちのマンションの現在の方向です。
　
例えば「駐輪台数が少ない」という要望・クレームに取組にあたり、「どのように増設するのか」
「それにはいくら掛かるのか（ザックリ）」「何台増設する必要があるのか？」「どうすれば
他の区分所有者の納得がえられるのか？」「細則・運用の変更は？」などなど詰めるべきことは
沢山あります。

当然、管理会社や理事会も要望書を完成させるためのサポートが必要に応じてするべきかとは
思いますが、当事者が旗振る気持ちは必要だと思います。

民度によるとは思いますが、うちではうまく回ってますよ。

[51: 匿名さん]

逆に、理事会は偉いんだって感じで
幾つかの選択肢から勝手に決めて押し付けてくる理事会もあります。