クレームの受け方

[新米理事]

クレームの受け方に悩んでいます。

まだ入居間もないマンションです。管理人に言えばいいのに、
顔を見られたくないのか、匿名掲示板に書いてくれます。管理人は、
クレームのことをほとんど口にしません。なので、管理組合としては、
どんなクレームがでているのかよくわかっていません。

メールでクレームを書きたいということはわからないでもないですが、
管理組合ではどのようにしてクレームを受けるべきなのでしょうか?
対処できるかどうかは別として、クレーム内容は全部見ておきたいと
いう気持ちがあります。

１．紙でクレームだしてもらい、それを理事間で回覧する。
２．メールでクレームを受ける。メール出せない人は、紙で
　　だしてもらう。

口頭で管理人に言われたクレームは、修飾されてしまう可能性も
あるし(悪意ではないとしても)、これではまずいのではないでしょうか?

[42: 匿名さん]

＞気にしないでスルーで。この調子で、いくつのスレがスレ違いのまま大荒れになったか。。。。

反論に行き詰まると、いつも出るセリフですね。勉強しましょう。

[43: 匿名さん]

なんでもいいよ。話をまぜかえすようなコメントは、スルーしよう。

[44: 業界関係者]

>>34
わかり難かったですね。「自分たち」というのは「住民全体」のことです。

理事になったら「大過なく過ごしたい」というのは大半の住民が思うことです。
それは「理事」に過度な負担や責任がかかるシステムがそうさせていると思います。
「理事」は持ち回りですから、いずれは「自分たち」にそのツケが回ってきます。

世間話感覚で要望を持ち込まれたり、ご主人が「理事」だという理由で、
奥さんがクレームを持ち帰ったり・・・

昔の「村の長老」のような時間も余裕もみんなないはずです。

ＰＴＡの役員なんて誰もやりたがらないでしょう？

そうならないようにする為の「システム」を作り上げ、「理事」になることの抵抗感を
なくすことが、結果的には住民意識を高めることになるのではないでしょうか。

[45: 匿名さん]

ＰＴＡ役員にも色々いるように、
理事にも色々いますよ。

権力の塊みたいに、理事会で決めた方針を住民に押しつけてくる理事会もね。

[46: 匿名さん]

>理事になったら「大過なく過ごしたい」というのは大半の住民が思うことです。
＞それは「理事」に過度な負担や責任がかかるシステムがそうさせていると思います。
過度な責任や負担がシステムにはあるとのお説ですが、果たしてそうでしょうか。
理事長とは違い、理事会を構成する理事には、理事長が委託した業務に限られますので、そんな大袈裟なものではありません。
しかし、理事長の場合は、不適任者がいることは確かですから、選任する側、同意する側、双方共に慎重にすべきでしょう。
＞「理事」は持ち回りですから、いずれは「自分たち」にそのツケが回ってきます。
通常総会は年一度ですので、区分所有者を代表して理事長のチェックをするのが理事ですから当然のことです。

[47: 匿名さん]

＞ＰＴＡ役員にも色々いるように、理事にも色々いますよ。

理事にもいろいろいるように、住民にも色々いますよ。
明かに規約違反、常識はずれなのに、注意しても平然としていたり・・・。
規約なんて、おおむね常識の範囲じゃないですか・・・

[48: 匿名さん]

>>44

>理事になったら「大過なく過ごしたい」というのは大半の住民が思うことです。

大過なくやりたいのは管理会社も同じですよ。
管理会社のフロント担当者はまだしも、普通の管理人であればなおさら。

規約違反を注意するより、規約違反は黙認して住民からの切実な要望として
理事会に検討事項として投げてしまった方が楽ですよね。

[49: 匿名さん]

業界や立場に関係なく、
　９割は無関心か楽したい人
　１割は自ら進んであるべき姿にしたい人
でしょう？
このスレに来るような人は後者だと思うので、なるべく前向きな意見交換にしたいですね。

[50: 19]

大規模に住んでいるんだけど、入居当初は「自分が不自由だからなんとかしてくれ」と原始契約を
無視して、理事会を賃貸の大家かなんかと勘違いして「わがまま」いう住人多かったです。
　
「当事者意識をもってください」「理事会のメンバはあなたと同じ区分所有者です」といった
メッセージを、機会（総会や理事会議事録）を発信した上で、要望書フォーマットを作成しています。よって、要望者は
・規約・細則を読み込む。（理解する）
・自分の要望が通るためには、どんなプロセスを踏むのか理解する。
・発案者自身がどうすればよいのかを考える。
・理事会の検討に参加する
こうあるべきだというのが、うちのマンションの現在の方向です。
　
例えば「駐輪台数が少ない」という要望・クレームに取組にあたり、「どのように増設するのか」
「それにはいくら掛かるのか（ザックリ）」「何台増設する必要があるのか？」「どうすれば
他の区分所有者の納得がえられるのか？」「細則・運用の変更は？」などなど詰めるべきことは
沢山あります。

当然、管理会社や理事会も要望書を完成させるためのサポートが必要に応じてするべきかとは
思いますが、当事者が旗振る気持ちは必要だと思います。

民度によるとは思いますが、うちではうまく回ってますよ。

[51: 匿名さん]

逆に、理事会は偉いんだって感じで
幾つかの選択肢から勝手に決めて押し付けてくる理事会もあります。

[52: 匿名さん]

50さんの意見は入居から数年の理事にもいえる。
最初のうちは、管理会社に言われるがままだった理事が
自分のわがままも含めてわがままを叶えることが理事の仕事と勘違い。
要望書フォーマットにあるような検討プロセスを無視して理事会決議や議案を作成する。

中身のない議案だから、寝耳に水な区分所有者から指摘や質問を
受けても答えられず、総会が荒れる。

[53: 匿名さん]

50さんの意見には、すばらしいと思ったが、52さんの意見って、なんど読み直しても
理解できない。

理事のわがまま、というのは具体的にはどういうものなんですか?

好きな植物を植えるとかいうことですかね?　特定の一人のわがままが通る
理事会なんて考えられない。

[54: 匿名さん]

＞要望者は
＞・規約・細則を読み込む。（理解する）
＞・自分の要望が通るためには、どんなプロセスを踏むのか理解する。
＞・発案者自身がどうすればよいのかを考える。
＞・理事会の検討に参加する
＞こうあるべきだというのが、うちのマンションの現在の方向です。

これは区分所有者による任意の提案制度ですね。
区分所有者は、総会の議案を審議する予定の理事会に間に合わせるように、個人或いはグループで任意の総会議案を理事会に提案することは、普段から行われております。これを理事会で審議し総会に提案するかしないか或いは理事会に呼んで説明を受けるか否かは理事会の職務です。
従って、「＞・理事会の検討に参加する」は、提案者（達）は当然に参加して説明する意志はありますので、参加させるか、させないかは、理事会の審議結果によるべきです。

[55: 匿名さん]

なんだか、もっと理解できない書き込みがでてきたな。

理解できるのだけ読むことにしよう。
最後まで読んでしまって損した。時間の無駄。

[56: 匿名さん]

理事会だけじゃなくて、個人でも「こうして欲しい」という提案を上げることができる。
そしてその方法があらかじめ決められている。
んで、内容によっては定例の理事会に参加してもらうこともある。

これだけの内容をわざわざ難しく書く理由がわからない。

[57: 匿名さん]

１．＞・理事会の検討に参加する
　　＞こうあるべきだというのが、うちのマンションの現在の方向です。
２．＞そしてその方法があらかじめ決められている。
　　＞んで、内容によっては定例の理事会に参加してもらうこともある。
＞これだけの内容をわざわざ難しく書く理由がわからない。

１，と２．は同一のライターとすれば、「わざわざ難しく書く理由」が分かったから、書き方を変えたことを証明しています。

[58: 19=50]

>>57

56は私の書き込みではございません^^

[59: 匿名さん]

＞56は私の書き込みではございません^^

５６は常識的です。

＞・理事会の検討に参加する
＞こうあるべきだというのが、うちのマンションの現在の方向です。

これでは「提案者は理事会に出てこい」となり、理事会のメンバーの職務放棄です。

[60: 19]

職務放棄って....

無償（ボランティア）でやるのだから、そこまで言われたら「では、あなたが理事になって
あなたの理想とされる理事の職務実施してください」って言い残して、私は理事を辞任するよ。

限られたリソース（時間・金・人材など）のなかで、優先順位をつけてこなしていくのが
普通だと思うだけど...　当事者がプラン立案しないで、他人まかせで良い理由がわかりません。
一般社会だって、役員会で細かいプランを立案するなんてないでしょう？

まぁ　リアリティではなく理想を追うなら別だけど...

[61: 購入検討中さん]

>>60さん
まぁまぁまぁ、文章・文体みればわかるように、議論すべき相手ではありませんので落ち着いて(^^;