クレームの受け方

[新米理事]

クレームの受け方に悩んでいます。

まだ入居間もないマンションです。管理人に言えばいいのに、
顔を見られたくないのか、匿名掲示板に書いてくれます。管理人は、
クレームのことをほとんど口にしません。なので、管理組合としては、
どんなクレームがでているのかよくわかっていません。

メールでクレームを書きたいということはわからないでもないですが、
管理組合ではどのようにしてクレームを受けるべきなのでしょうか?
対処できるかどうかは別として、クレーム内容は全部見ておきたいと
いう気持ちがあります。

１．紙でクレームだしてもらい、それを理事間で回覧する。
２．メールでクレームを受ける。メール出せない人は、紙で
　　だしてもらう。

口頭で管理人に言われたクレームは、修飾されてしまう可能性も
あるし(悪意ではないとしても)、これではまずいのではないでしょうか?

[2: 匿名さん]

うちは、口頭でクレーム受けているだけ。だから、本当のことは良くわからない。

だけど、正直、クレーム全部受けていたら、きつくないかな??

[3: 匿名さん]

うちの理事たちは、匿名クレームは無視。
実名で紙に書いて提出したのだけを受け付ける。
ただし、受け付けたからってその結果がどうなったかは提出者に直接言わず、
理事会の会報に簡単に書いてあるだけ。

[4: 匿名さん]

本音をいえば、クレームは全体にとって役にたつ内容が少ない。
意見書なら、まだ根拠や改善内容によって組合全体にとって有益なものもある。

クレームとして正式に受理する条件を明確にしたほうが良い。提出の方法論は二の次。
　・匿名は受け付けない。
　・組合ニュースなどで、すべてのクレームを明らかにする。＜もちろん提出者は非公開可。
　・専有部間の問題は原則仲介しない。＜どうしてもって時は３者面談で立ち会うのみ。
ぐらいすれば、ただの「わがまま」は抑止できるかな。

※書いて出す、ＦＡＸで送るくらいの労力を惜しむクレームなど聞く必要もないと思う。

[5: 新米理事]

マナーに関するクレームはどうしたら良いですかね。

たいてい専用住居が、共用部から影響をうけることが問題みたいで、なかなかクレームを
いいだしにくいようですが・・・

たとえば、共用部で走り回ってうるさいのが困る、なんてのは、名前を明らかにして、
クレームだしにくいような気もします。このあたりは、ルールとして、匿名を
許さないが、名前を外には出しませんよ、ということにすれば、匿名でなく書いてくれる
かもしれませんが・・・

[6: 住まいに詳しい人]

掲示板に書かれたことが、全く頓珍漢なことだったのか？
理事の誰かが事前に気がつき、対応すれば書かれないでも済むことはなかったか？
住民への報告説明が不足していることはなかったか？

管理組合（理事会）がうまく機能していない（と思われている）から
住人は信用せず、掲示板に書くという可能性は全くないのかな？

住民→担当理事→理事長・理事会。緊急以外は書面でetcetc…
クレームにしても運営方針に関する意見にしても、出す方法をきちんと告知して
管理人に行ったクレームも報告をあげさせて理事会で確認、
場合によりニュースレターや掲示物で経緯・結果を住民に報告する。
このレベルがきちんと機能していれば問題ないように思う。

匿名クレームを受けるか受けないかは方針次第。
「匿名の場合は対応できない場合あり」と周知徹底すればいいだけの話。
理事会が毅然とした態度方針でリーダーシップ（独善とは違う）を発揮すればいい。

[7: 理事長]

原則、匿名は受け付けません。と広報でおしらせしています。

ご自分の発言に責任をお持ちいただきたいからです。

ルールに関するクレームや要望書など氏名は公表しません。

記入頂いた方には返信はしています、戸数があまりないので。

案外広報をすれば治まりますよ。

[8: 匿名さん]

管理人とは、一般にはアパートなどの賃貸住宅で大家との契約に基づいて大家の代理でアパートなどの管理をする人。
分譲マンションの場合は、一般には管理会社に雇用された管理員を「管理人」との用語で表現すると上記のアパートなどの管理人の業務をするものと誤解する恐れがある。
一方、分譲マンションには法律用語の「管理者」（一般には理事長）があるので、更なる誤解を生む。
どちらかと言えば、管理者＝理事長の業務はアパートの管理人の業務に類することが多い。
従って、分譲マンションでは管理会社に雇用された管理員の業務は、一般には管理組合と管理会社との間で契約された管理委託契約に基づく業務に限定されるので、管理人との呼称を用いるのは適当ではないし、上記の実状を知らない住人が、本来、管理者＝理事長に要求すべいき事項を、管理員に要求するかの如き現象を払拭することが必要。

[9: 匿名さん]

共用部から専有部が受ける迷惑は、購入時にその部屋を選んだ購入者の自己責任。がうちの方針。
分かりやすく言えば、「子供」が迷惑の原因になるケースが多いけど、「子供」は王様だから放任する。

[10: 匿名さん]

入居間もないマンションですよね。
管理組合宛に意見を言う方法が周知されていますか？
それをこれから決めるのかもしれませんが。

うちのマンションでは、管理人が口頭で受けたものは、管理人が
部屋番号等を聞いてメモしてくれています。その場で解決できるものは
解決してくれているようです。
それ以上になると、書面で提出させ理事会の議題になります。

匿名掲示板については、参考情報として見ていればよいのではないでしょうか。
ネットだけではなく、子どもを持つ親同士やペットを飼う人同士など
住民のコミュニティができて、その中での愚痴や意見が飛び交うのは
止められないですよ。書面の意見書でも、提出者が一人だったとしても
ネット等で意見交換されたものは、内容を練っているものもありますしね。

06さんの言うレベル感（の統一）が重要だと思いますね。

まぁ、あとは苦情と要望を見極められるよう管理規約を熟読することでしょうかね。
基本今あるものを管理するのが理事の仕事。書面で出させるときに、苦情なら
どの規約に違反しているのか、要望なら規約変更、工事の有無、費用、利益を
受ける人が誰か等を記載させた方がよいですよ。

[11: デベにお勤めさん]

とにかく何でもかんでも建物自体やデベのせいにする管理組合がいます。
クレームといえない内容も多々あり、こうなればただのモンスターです。
（ここ最近引き渡す物件は特に多い）
それに比べれば、ここのみなさんは常識人です。ほっとします。

[12: 新米理事]

＞クレームにしても運営方針に関する意見にしても、出す方法をきちんと告知して

えー。まだ理事が決まったばかりで、その出す方法を検討しているのです。それで
ご意見うかがっているのですが・・・。一番最初のスレをもう一度読んでください。

おっしゃることはよくわかりました。早急に告示しなければなりませんね。

[13: マンコミュファンさん]

仕事が遅いのが原因では？

[14: 理事長]

そうですね。

先ずは最初に理事会を開いて、共同住宅における規約なりのルールを載せた文書を掲示&各戸投函する理事会決議をとって実行した方がいいと思います。

注意喚起文は管理会社が他のマンションの雛型を持ってるはずです。

あくまでも管理組合名で出した方が効果があると思います。

管理会社からだと聞いてくれない可能性があります。

[15: 入居済み住民さん]

○決定した理事氏名（担当・部屋番号）
○希望・意見・苦情の出し方←とりあえず管理会社のノウハウ・指導に基づく方法で様子見
○急ぎの問題の情報提供

理事が決定して数週間以内には、掲示物やニュースレターでこのくらいは告知しないか？
仕事が遅いといわれても仕方ない気もする

[16: 匿名さん]

>>11
横スレになるけど、
モンスターの風潮は、世間一般に多く見られる傾向。
マンション管理に関していれば、デベ又は管理会社が管理組合の健全な育成能力が不足しているのも一因だと思う。
もちろん購入者側も独自で共有管理を学ばなければいけないけど。

専門業としての管理会社の人材不足（教育・能力不足）も冷静に原因かもね。
逆に言えば、それらの能力ある人が余裕で業務できるよう管理費内の人件費の負担を明確にすべきだろうな。

グレードの高いマンションは、管理会社のフロントマンに年収600万〜払っても文句言わないと思うが、グレードの低いマンションは納得しないだろうね。

[17: 匿名さん]

フロントマンだって一人で10物件以上掛け持ちのところもあるし
有能だとは限らないよ

[18: 新米理事]

貴重な情報ありがとうございます。

組合理事会の立ち上げは急いでやらなくてはならないことが多いと思ってましたが、
どうもかなり遅れをとっているようです。

まだ理事の承認が取れたばかりですので、がんばりたいと思います。

貴重なご意見ありがとうございました。

クレームは匿名可を提案するつもりでしたが、むずかしそうなので、多数のご意見どおり、
匿名不可で提案していきたいと考えを変えました。

[19: 元理事]

うちのマンションでは「要望書」のフォーマットがあり、それに必要事項を記載しないと
理事会で検討しない運用になっています。

特筆すべきは「その要望を満たすと誰が恩恵を得るのか？（少数・半数近く・全組合員）」
「費用」「規約・細則の変更部分は？」「必要な決議は？」「決議案の作成に直接参加できるか？」
などの設問があり、提案者が、詳細に計画を練って提案しないと受け入れない運用になっています。

切実な方は、それでも要望書あげてきますし、その場合は　当人を交えて真剣に理事会でも
検討します。　逆に「ワガママだけど言ってみるか」的な方はほとんど沈黙しますね。

[20: 匿名さん]

＞提案者が、詳細に計画を練って提案しないと受け入れない運用になっています。

こりゃユニークですね。早く自転車置き場増やせなんていわれたって、理事会では
どうにもならないことが多いですもんね。

[21: 匿名さん]

ある意味ハードルを高くして、理事会の仕事を減らしたいようにも見えますね。
いくら切実でも、書類を書き慣れていない高齢者等には門前払いするのと同じでしょう。