クレーマーについて

[近所をよく知る人]

自分は今とても騒がれている食品業界にいます。
幸いな事に規模も小さい為か大きな苦情はありません。
しかし、苦情対策として苦情報告書なるものを数年前から導入しています。
苦情内容から商品、お客さんの情報まで。自分が管理をしています。
先日、クレーマーの男性が逮捕されました。
その報告書をパソコンに入力してソートをすると数年間の間に同じ人物から
同じ内容で苦情が入っていました。３人いました。
ほとんど、同じようなパターンです。以下同業者さん参考になれば・・・
商品を数個購入したら傷んでいた。１つを除き全部友人に配り手元には１つしかない。
それを送るので買った個数をよこせと。レシート無し。
３人ともほぼ同じやり方でそれも半年から１年周期ぐらいです。
同業者、他業者の方もしこういう場合の対応はどうされいるか
教えていただければうれしいです。大事にしている商品をこういうかたちで
ただ手に入れようとする人達にとても気が滅入ります。

[121: 匿名さん]

＞シコリナは業者の対応不備を指摘し、改善事項を提示しただけのこと。
大きなお世話のおせっかいをしただけに過ぎないって言いたいのか？

[122: 匿名さん]

＞契約前に利点だけ述べておいて、いざ契約した後で、欠点を述べるのはクレーム対象ですよね？
＞生命保険でもありますよね。
＞良いことばかり前面におしだしておいて、いざ病気になったら「一週間以上の入院じゃないとお金おりません」

契約前にはそんなこと教えてくれなかった、きちんと説明して欲しかった、と文句いう程度ならOKだと思う。
きちんと確認しなかった自分にも落ち度はあるんだからね。
でもそれを棚に上げて保険金をよこせとか、契約金を返せとまで言ったらクレーマーだと思う。

[123: 匿名]

契約書、重要事項確認書を読みもせずに署名捺印してキャンキャン騒ぐ人多いです。
自身の不注意を完全に棚上げして奇声をはっしたあげく、言い過ぎに気づき泣き落としに転じるケースが見受けられます。

やりすぎは注意ですよ。
繰り返しだと企業の逆襲に遭いますよ。

近年、被害届を出した例をみると加害者は殆ど有名企業のサラリーマンでした。
高いプライドと軽薄な目的、浅はかな法律知識を持った方達です。

カネにいわせて弁護士介入などして取り下げを言ってきたりもしますが、絶対許しません。

素人が使い方も知らずに言葉の暴力を振りかざすからです。

微罪ではありますが犯罪と自覚した時はもう遅い。

[124: 匿名]

>>118
「入院したら三十万円還付」と大きな文字で広告しておいて、
何百ページにも及ぶ小さい文字で書かれた契約書には、「入院は一週間以上」と書かれてるんですよ。
そんな何ページにも及ぶ契約書なんか読まないっつの。
「入院したら三十万円還付」と大きな文字で宣伝するなら、米印で「ただし、一週間以上の入院に限る」とただし書きするべきだね。

[125: 匿名]

>>123
>>契約書、重要事項確認書を読みもせずに署名捺印してキャンキャン騒ぐ人多いです。
>>自身の不注意を完全に棚上げして奇声をはっしたあげく、言い過ぎに気づき泣き落としに転じるケースが見受けられます。

契約書・重要事項確認書に署名捺印したことは、文句言えませんよ。
そんなの当たり前の事です。
営業マンの説明不足は頭にきますよ。
利点やメリットばかり述べておいて、実は「但し○○の場合は金がおりない」とか契約後に聞かされたんですから。
どうりでトップセールスマンなわけだよね。
不利な点は一言もしゃべらず、利点しか言わないから、契約する客が多い。
後でモメたら「奇声をあげるクレーマー」あつかい。
説明不足のくせして、あとで苦情いうと、全部クレーマー扱い。
いいねぇ「クレーマー」って言葉。
全部の責任を、客になすりつけられるんだから。
後で客とモメたくなかったら、デメリットもきちんと説明すべきでしょ。
素直に謝れば済むことなのに、客に刃向かう営業はゴンゴ同断だね。

[126: 匿名]

私とモメた営業は、契約書や確認事項、云々じゃなくて説明不足だね。
契約前は利点やメリットしか述べないくせに、いざ現実みたら、最初の説明と違う。
言った、言わないでモメるぐらいなら、商談を録音することオススメする。
営業は必ず、説明してないことを「説明しました」とハッタリこくので、録音すべき。

[127: 匿名]

>>125

状況は解りますよ（想像できます）。

でも貴方の言っている事は自身の落ち度をひけらかしているに過ぎない。
営業マンのモラルを今更言ったところで、虚しいでしょ。
契約事で甘い話なんて無い位の前提で考えた方がよいよ。

責任をなすりつけられたと言うけど、自分の甘さを相手先にもなすりつけているんじゃないかな。

自身に不都合な事を何かのせいにしないと気が済まない方って社内、社外でよくお見受けします。

[128: 匿名]

>>127
本当にお客のことを考えている営業なら、欠点やデメリットも契約前に言うべきでしょ。
それが真摯な営業の態度じゃないの？
アナタ、全てを客のせいにしてますが、
例えば、「入院したら三十万円」と言われれば、客はそのとおりだと思いこみます。
後でフタをあけたら「一週間以上の入院じゃないとでない」と言われる。
真摯な態度の営業なら、一言、但し書きを付け加えるべきです。
客はどんな条件で金がおりるか分からないから、「一週間以上の入院じゃないとお金おりないですか？」なんて質問でてこないです。
これはあくまで例えの話ですが。
なんでもかんでも客のせいにして、クレーマー扱いするのやめてください。
目先の契約だけにとらわれていない、真摯な態度の営業マンなら、欠点やデメリットも、契約前に言うべきです。
どんなデメリットや欠点があるかなんて、客は全然わかりません。
「わからないことは聞け」って言いますが、分からない事が分からないのに質問できません。
どんなデメリットや欠点があるのか分からないのに、契約前に聞けといわれても、質問しようがありません。
何でもかんでも、客のせいにして、クレーマー扱いするなんて真摯な対応とは思えません。
後でモメそうなことは、あらかじめ営業の方から一言付け加えるべきです。

[129: 匿名さん]

営業は売ってナンボです。真摯な営業の態度？　ぷぷぷｗ　笑っちゃいますねｗ

[130: 匿名]

>>127
>>自身の落ち度をひけらかしているに過ぎない。

デメリットや欠点すらわからない客に、事前に質問できるわけないでしょ。
なんでもかんでも客のせいにして、クレーマー扱いするのやめてください。
分からないことが、分からないのだから、聞くに聞けないでしょ。
真摯な態度の営業マンなら、後でモメそうなことは、説明すべきです。
利点やメリットしか述べず、後で現状と違うので、モメたら、クレーマー扱いするのやめてください。
客は、欠点やデメリットが分からないんです。
分からないこと、どうやって質問しろっていうんですか？
営業マンは、利点やメリットしか述べないんです。
どんな欠点やデメリットがあるかわからないのに、どうやって質問しろっていうんですか？
後でモメそうなことは、契約前に言うべきです。
だから、取扱説明書って長い注意書きがかいてあるでしょ！！
あれは、後で、客とモメないための注意書きです。
営業マンも、後でモメそうなことは、契約前に、一言、忠告なりすべきです。
一言忠告してあるなり、説明してあれば、後でモメたら客のせいです。
なんの説明もなしに、客のせいにするのは、どう考えてもおかしい！！
私に落ち度はない！！
契約前に、一言、注意書きなり、忠告なりしなかったて営業が悪い！！

[131: 匿名さん]

>>128
>何でもかんでも、客のせいにして、クレーマー扱いするなんて

・・う～ん。わたしなんかからすると、私人間契約の一方の当事者としての
最低限の注意義務からも逃れようとしているように聞こえるけれど。
「客」側が、ね。

[132: 127]

>>128
>>130

落ち度がないと思うなら、納得いくまで相手と議論を戦わせればいいと思いますよ。
こんな板で必死になる気力を現実的な解決法に向けた方がよい。

公共機関でいくらでも介入してくれる機関はありますよ。お金をかけるなら弁護士を介入させればよいし。
私は保険屋ではありませんが、第三者にジャッジしてもらう事を勧めます。


何の職業に就かれている方か存じませんが、仰っている事の一部は随分青臭いことと感じ得ません。

『営業マンは利点やメリットしか述べないんです。』
とありましたが、契約前からわかっているじゃないですか。
甘えの匂いを強く感じますね。

[133: 匿名]

>>131
>>私人間契約の一方の当事者としての 最低限の注意義務からも逃れようとしているように聞こえるけれど。


すいませんが、日本語おかしいですよ。
仰ってる意味がわかりません。


>>132
>>落ち度がないと思うなら、納得いくまで相手と議論を戦わせればいいと思いますよ。

仰るとおり、私に落ち度ないと思います。
取扱説明書は、なぜ、あんなにも「注意書き」で埋め尽くされてるか知ってますか？
あとでお客と訴訟問題にならないために、注意書きたくさん書いてるのです。
事前説明がなく、後で余分に金がかかる案件は、訴訟対象です。
私に落ち度は全くありません。
訴訟すれば勝てます。


>> 仰っている事の一部は随分青臭いことと感じ得ません。

どこがどのように「青臭い」のか、文を引用して根拠をもって述べてください。
それとも、論理的な話し合いはできませんか？
抽象的にしか、人をバカにするしかできませんか？
論理的な会話できませんか？
「青臭い」とか抽象的なことしか言えない様では、トップセールスにはなれないと思います。


>>契約前からわかっているじゃないですか。

契約前に事前説明もないのだから、わからないことですよ。
欠点やデメリットがわかっていたら、事前に質問できますが、
保障対象外が分からないのに、どうやって質問しろというのですか？
分からないことが分からないのに、どうやって質問するというのですか？


>>甘えの匂いを強く感じますね。

貴方の方が甘えでしょう。
真摯で親切な態度の営業なら、後でモメそうなことは事前に説明すべきです。
客は、何にもわからないのですが、説明すべきでしょう。
少しは、取扱説明書の「注意書き」を見習ってください。
あれだけ事前に注意勧告されたら、どんなクレームきても、客は文句いえませんよ。
事前説明もなく、客のせいにするっと、どんだけ仕事ナメてんですか？
貴方の方が、甘えです。

[134: 匿名]

クレームや苦情は、今後よりよいサービスを提供させていくための、ヒント・アドバイスである。

私はクレームや苦情がきたら、自分の何がいけなかったのか、反省して改善していく姿勢があるね。

誰かみたいに、クレーマー扱いして邪険にするようなことはしないね。

クレームや苦情があるから、自分自身を省みることができる。

クレームや苦情があるから、今後、更に、よりよいサービスを提供していくヒントを得られる。

良い意見だけを優良客として扱って、クレームや苦情が来たらモンスター扱い。

それっておかしくない？

良い意見だけじゃ、自社の成長なんてありませんよ。

[135: 匿名さん]

>>133
>すいませんが、日本語おかしいですよ。
>仰ってる意味がわかりません。

「私人間契約の一方の当事者」＝
　私人の間で交わされる契約の一方の当事者
　
きっとあなたは
「私 人間 契約の・・・」としか読めなかったから
意味がわからなかったのでしょう。

「客だ、客だ」と弱者ぶってばかりでなくて
契約の当事者だという責任を自覚しましょうってこと。

ひとの日本語力をとやかく言う前に、
法治国家の市民として、基本的な法律の知識を
身に着けましょう。

[136: 132]

>>133さん、ご苦労様。

釣られるつもりはないので問いかけに反論はしません。

勝てるとわかっているなら司法の場に話し合いをうつせばよいかと思います。
保険の契約解除を巡って訴訟を起こすのは稀かと思いますが。

ちなみに私は仕事柄、消費者庁、経産省に行くことが多く特定商取引法についても勉強させてもらっています。
トップセールスを目指す営業マンではありません。（保険屋でもないです）

別の方が仰ってましたがクレームは企業の宝です。私がいる会社では顧客側に正当性が薄くても殆どは譲歩して顧客よりの解決を図ります。
一部の悪質要求、繰り返し、暴言に対してはシビアに対応しています。

[137: 匿名はん]

>133は、

人の言う事を聞かないタイプのようですので、自分的解釈で、
そうとうだまされてるんじゃないでしょうか？
可愛そうに・・・。

今の世の中、営業マンの言う事だけが曖昧なんじゃなくって、テレビコマーシャルでも、ネットのゲームでも、
何でも、解りにくい書き方をしてるよ。　無料！と書いてあっても後ろに小さく※印とかついてて、
一部、有料ですとか。。。。

契約した後で文句言ってもね・・・。自分の身は自分で守る様にしないと。。。

[138: 匿名]

クレーマーにも２種類いる

①自分のミスが原因でも感情が抑えられず、矛先を自分以外に求めている人。
②弁済や保証金など金銭などの利益を期待してる人。

前者は勢いあるけど話せばわかってくれます。
後者は淡々としてますが嘘付くし対応ミスも許されないので慎重にせねばなりません。

①のタイプの人も、勢い余って本気でない「殺す！」「火を付ける！」などの発言すると大変なことになりますよ。

[139: 匿名さん]

あくまで私の見解ですが

＞何百ページにも及ぶ小さい文字で書かれた契約書には、「入院は一週間以上」と書かれてるんですよ。
そんな何ページにも及ぶ契約書なんか読まないっつの。

ってところが間違いだと思います。
契約する前に例えめんどくさくても全部読む。そして分らないことがあったら確認する。
納得するまで印鑑は押さない。自分はそれを徹底しています。
だから「ちゃんと読まなかった。説明してくれなかった。」と文句言うのは甘えだと思います。

[140: 匿名]

>>137
だからね、真摯な対応の会社は、米印つけるなりして例外を言うでしょ。
そんなことも言わずして契約させたら、アナタの会社のミスです。